새 폰에서 문제를 찾았습니다. 그다음 질문은 대개 이겁니다. 어디로 가야 하나요.
노트북이라면 답이 단순합니다. 산 곳으로 갑니다. 그런데 스마트폰은 산 곳, 개통한 곳, 만든 곳이 서로 다른 회사인 경우가 많고 각각 다른 규칙으로 움직입니다.
이 글은 그 갈래를 정리합니다. 날짜와 조건은 사업자마다 다르고 바뀌므로, 여기서는 무엇이 어떤 규칙에 속하는지와 각자 어디서 확인하는지를 다룹니다.
세 가지가 섞여 있습니다
| 무엇 | 근거 | 상대 |
|---|---|---|
| 청약철회 | 법 | 판매자 |
| 초기불량 교환 | 약관·정책 | 통신사 또는 판매처 |
| 무상 수리 | 보증서 | 제조사 |
이름이 비슷해서 섞이지만 셋은 서로 다른 제도입니다. 하나가 막혀도 나머지가 열려 있을 수 있습니다. 그래서 거절당했을 때 “안 되는구나”로 끝내지 않아도 됩니다.
폰에는 노트북과 다른 법이 걸립니다
여기가 이 글에서 가장 중요한 부분입니다.
온라인으로 산 물건의 청약철회는 보통 전자상거래법을 근거로 합니다. 온라인으로 산 노트북, 청약철회는 언제까지가 그 이야기입니다.
그런데 스마트폰은 대개 할부로 삽니다. 24개월, 36개월 나눠 내는 그 계약입니다. 할부로 산 물건에는 할부거래에 관한 법률이 따로 적용되고 청약철회 조항도 이 법에 있습니다.
할부거래법 제8조 제1항 제1호는 이렇게 적혀 있습니다.
계약서를 받은 날부터 7일. 다만, 그 계약서를 받은 날보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받은 날부터 7일
계약서보다 기기를 늦게 받았다면 기기를 받은 날부터 셉니다. 그리고 같은 항의 앞머리에 “거래당사자가 그보다 긴 기간을 약정한 경우에는 그 기간“이라고 적혀 있습니다. 판매처가 더 길게 약속했다면 그쪽이 우선입니다.
개봉했다고 끝나는 게 아닙니다
가장 많이 부딪히는 거절 사유가 “개봉했으니 중고”입니다. 이 법은 그 지점을 직접 언급합니다.
제8조 제2항 제1호는 소비자 책임으로 물건이 훼손되면 철회할 수 없다고 하면서 곧바로 단서를 답니다.
다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다
내용을 확인하려고 상자를 연 것은 철회를 막는 사유가 아니라고 법이 명시합니다. 물건을 확인하지 않고 살 수는 없으니 당연한 이야기인데, 실제 창구에서는 이 단서를 자주 무시합니다.
물론 개봉과 개통은 다른 일이고 상대가 개통을 이유로 드는 경우는 또 다른 논의가 됩니다. 다만 “뜯었으니 안 된다”는 말 자체는 법조문과 어긋납니다.
개통은 되돌리기 어렵습니다
법과 별개로, 실무에서 개통은 분명한 분기점입니다. 개통 전이면 대화가 짧게 끝나는 일이 개통 후에는 길어집니다.
그래서 새 스마트폰 받으면 확인할 것에서 개통 전에 화면·소리·외관을 먼저 보라고 정리해두었습니다. 그 세 가지가 초기불량으로 가장 많이 걸리는 항목이고 개통하지 않아도 전부 확인됩니다.
통신사 교환은 법이 아니라 약관입니다
“개통 후 며칠 안에 같은 모델로 교환”이라는 이야기를 들어보셨을 겁니다. 이건 법이 정한 것이 아니라 통신사가 자기 약관과 정책으로 정한 것입니다.
그래서 성질이 이렇습니다.
- 사업자마다 다릅니다. 3사가 같지 않고 알뜰폰 사업자는 또 다릅니다
- 바뀝니다. 몇 년 전 조건을 기억하고 갔다가 달라진 경우가 있습니다
- 조건이 붙습니다. 같은 모델·같은 색상, 구성품 완비, 외관 손상 없음 같은 것들입니다
여기서 날짜를 적어드리지 않는 이유가 그것입니다. 틀린 날짜를 믿고 창구에 가면 그게 더 나쁩니다.
확인하는 방법은 이렇습니다.
- 가입한 통신사 고객센터에 전화해 “단말기 초기불량 교환 기준“을 물어보세요
- 통신사 홈페이지의 이용약관 페이지에서 단말기 관련 조항을 찾아보세요
- 대리점에서 샀다면 계약서와 함께 받은 안내문에 적혀 있는 경우가 있습니다
들은 내용은 날짜와 상담원 이름과 함께 적어두세요. 나중에 말이 달라질 때 쓰입니다.
제조사 보증은 또 다른 트랙입니다
교환이 안 되어도 무상 수리는 되는 경우가 많습니다. 보증은 판매처나 통신사가 아니라 제조사가 지는 책임이고 기간도 따로 셉니다.
시리얼 번호나 IMEI로 보증 기간을 직접 조회하는 방법은 시리얼 번호로 제조사 보증기간 조회하기에 정리해두었습니다. 판매처가 알려주는 날짜와 제조사 기록이 다른 경우가 있어서 직접 확인하는 편이 확실합니다.
그래서 내 경우는 어디인가
어디서 샀는지가 첫 갈림길입니다.
온라인 판매처에서 기기만 샀다면 — 전자상거래법 청약철회가 기본이고 할부로 샀다면 할부거래법도 함께 봅니다. 상대는 그 판매처입니다.
통신사 온라인몰에서 샀다면 — 통신판매이면서 통신사 약관도 함께 걸립니다. 상대는 통신사입니다.
대리점·판매점에 직접 가서 샀다면 — 매장에서 산 것이라 통신판매 청약철회의 대상이 아닙니다. 다만 할부계약을 맺었다면 할부거래법은 그대로 적용됩니다. 실제로 크게 갈리는 지점이 여기입니다.
제조사 직판(공식 스토어)에서 샀다면 — 판매자가 제조사이므로 반품과 보증이 한 곳에서 처리됩니다.
어느 경우든 계약서와 주문 내역을 먼저 찾아두세요. 언제 계약했고 언제 받았는지가 모든 기간의 기산일입니다.
막히면
거절당했을 때 그 사유가 실제 규칙에 있는 것인지 가르는 법과 밖으로 가져가는 절차는 반품을 거부당했다면, 그 사유가 법에 있나에 정리해두었습니다. 1372 소비자상담부터 분쟁조정까지 각 단계가 무엇이고 어디까지 강제력이 있는지 그 글에 있습니다.
확인하지 못한 것
정직하게 적어둡니다. 이 글은 통신사별 교환 기간과 조건을 확인하지 못했습니다. 3사와 알뜰폰 사업자의 약관이 각각 다르고 개정되기 때문에, 특정 날짜를 여기 적으면 그것이 틀린 순간 이 글을 믿은 사람이 창구에서 곤란해집니다.
대신 법으로 정해져 있어 잘 바뀌지 않는 것만 인용했습니다. 통신사 조건은 위에 적은 방법으로 직접 확인하시고 그 내용을 날짜와 함께 남겨두세요.