반품하기로 정했고 접수도 했습니다. 이 글은 그다음, 상자 앞에 선 순간부터를 다룹니다.
앞 단계는 다른 글에 있습니다.
- 언제까지 반품할 수 있고 배송비는 누가 내나 → 온라인으로 산 노트북, 청약철회는 언제까지
- 지금 증상이 하자인지 정상 범위인지 → 노트북에서 어떤 증상이 초기불량인가
- 판매처에 통하는 기록으로 남기려면 → 판매처에 통하는 하자 기록 남기기
포장은 사소해 보이지만 반품이 막히는 자리는 대부분 여기입니다. 물건에 문제가 없는데도 “구성품이 빠졌다”, “포장이 훼손됐다”는 이유로 되돌아오는 경우가 실제로 있습니다. 30분만 들이면 그 여지를 거의 없앨 수 있습니다.
먼저 — 누가 가지러 오나
같은 반품인데 절차가 둘로 갈립니다. 접수할 때 어느 쪽인지 확인해두세요.
판매자 회수. 판매처가 택배사를 지정해 기사를 보냅니다. 송장은 기사가 가져오거나 이미 발급돼 있습니다. 사용자는 포장만 해두면 됩니다.
직접 발송. 사용자가 택배를 접수해 보냅니다. 주소와 받는 사람을 정확히 받아 적어야 합니다. 송장번호를 챙기는 것도 사용자 몫입니다.
둘의 차이가 나중에 큽니다. 물건이 중간에서 사라지거나 파손됐을 때 누가 그 택배를 불렀는지가 출발점이 되기 때문입니다. 접수 화면이나 문자에 어느 쪽인지 적혀 있으면 그 화면을 캡처해두세요.
회수 날짜가 잡혔다면 그것도 함께 남깁니다. 기사가 안 왔는데 “회수 시도했으나 부재”로 처리되는 일이 있습니다.
원래 박스가 없을 때
가장 많이 걱정하는 부분인데, 생각보다 유연합니다.
원래 박스가 반품의 조건인 경우는 흔치 않습니다. 다만 판매처마다 안내가 다르니 접수할 때 확인해두는 편이 낫습니다. 문제가 되는 쪽은 대개 박스 자체가 아니라 운송 중 파손입니다. 원래 박스는 그 제품에 맞게 완충재가 들어 있어서 안전할 뿐입니다.
원래 박스가 없다면 이렇게 대신합니다.
- 기기보다 한 치수 큰 상자. 사방에 완충재가 들어갈 자리가 있어야 합니다
- 노트북은 화면 쪽을 특히 감싸세요. 에어캡을 여러 겹 두르고 모서리를 따로 보강합니다
- 상자 안에서 물건이 움직이지 않아야 합니다. 흔들어보고 소리가 나면 완충재를 더 넣으세요
- 충전기와 케이블은 본체와 닿지 않게 따로 감싸서 넣습니다. 어댑터가 화면을 누르는 상태로 배송되면 그 자국이 남습니다
박스에 이전 배송의 송장이나 바코드가 붙어 있으면 떼거나 완전히 가리세요. 택배사 자동 분류기가 옛 송장을 읽으면 엉뚱한 곳으로 갑니다.
원래 박스가 남아 있다면 그걸 쓰는 게 가장 낫습니다. 받은 날 박스를 버리지 말라고 하는 이유가 이 순간입니다.
무엇을 넣고 무엇을 빼나
원칙은 하나입니다. 받았을 때 상자에 있던 것은 전부 넣고 내 것은 전부 뺀다.
넣을 것
- 본체
- 충전기와 케이블 (어댑터 포함, 받았던 그대로)
- 매뉴얼·보증서·설명서 같은 종이류
- 동봉됐던 여분 부품, 어댑터, 젠더
- 떼어낸 보호 필름 — 버리지 않았다면 함께 넣습니다
뺄 것
- 내가 따로 산 마우스, 파우치, 케이블
- 메모리카드, USB 드라이브
- 물리 SIM — 넣은 채로 보내는 사고가 흔합니다
- 내 이름이나 주소가 적힌 종이
사은품은 어떻게 하나
청약철회는 받은 것을 돌려주고 낸 돈을 돌려받는 제도입니다. 그래서 함께 받은 증정품도 원칙적으로 반환 대상입니다. 사은품만 남기고 본품만 돌려보내면 그 값을 환불금에서 빼는 판매처가 있습니다.
이미 뜯었거나 써버린 사은품이 있다면 그 사실을 먼저 알리세요. 보내고 나서 연락이 오는 것보다 접수 단계에서 정리하는 편이 낫습니다.
초기화는 포장 직전에
기기가 손을 떠나기 전에 초기화합니다. 순서와 절차는 팔거나 넘기기 전 개인정보 삭제와 초기화에 전부 있습니다. 반품도 절차는 같습니다.
다만 반품일 때 한 가지가 다릅니다. 하자를 이유로 반품하는 중이라면 초기화 전에 증거를 먼저 확보하세요. 화면 결함 사진, 소리 문제 영상, 오류 메시지 캡처. 초기화하면 기기 안의 로그와 설정이 사라집니다. 사진을 안 찍어뒀다면 그걸로 끝입니다.
순서는 이렇습니다.
증거 확보 → 백업 → 로그아웃 → 잠금 해제 → 초기화 → 초기 설정 화면에서 멈춤
초기 설정 화면에서 멈추는 것까지가 초기화입니다. 다시 로그인해서 확인하면 방금 지운 걸 되돌리는 셈이 됩니다.
Windows의 “드라이브 완전히 정리”를 켜면 몇 시간이 걸립니다. 회수 기사가 오기로 한 날 아침에 시작하면 늦습니다.
보내는 순간에 남길 것
여기가 이 글에서 가장 중요한 부분입니다. 물건은 이제 사용자 손을 떠납니다. 남는 건 기록뿐입니다.
포장을 닫기 직전 사진. 상자를 열어둔 상태로 내용물이 다 보이게 한 장. 구성품이 빠졌다는 이야기가 나왔을 때 이 사진 한 장이 대화를 끝냅니다.
닫은 상자 사진. 테이프까지 붙인 상태. 송장이 붙어 있다면 송장번호가 읽히게 찍으세요.
송장번호. 사진 말고 문자로도 적어두세요. 숫자를 나중에 검색해야 할 일이 생깁니다.
기사에게 넘긴 시각. 회수라면 기사가 가져간 시각, 직접 발송이라면 접수한 시각. 편의점 접수라면 영수증을 버리지 마세요.
접수 화면이나 안내 문자. 반품 사유가 무엇으로 기록됐는지가 여기 남습니다. 하자로 접수했는데 변심으로 처리되면 배송비 부담이 달라집니다 — 자세한 건 배송비는 누가 내나에 있습니다.
여기까지 사진 넉 장에 메모 한 줄입니다. 5분이면 됩니다.
반송 중에 사고가 나면
물건이 중간에서 파손되거나 사라지는 일이 드물지만 있습니다. 이때 다투는 지점은 대개 셋입니다.
- 누가 그 택배를 불렀나 (판매자 회수인가 직접 발송인가)
- 보낼 때 상태가 어땠나 (포장 직전 사진)
- 포장이 적절했나 (닫은 상자 사진, 완충재)
앞 절에서 사진을 찍어두라고 한 건 이 때문입니다. 셋 중 둘을 사진이 답해줍니다.
택배사 자체에 손해배상 절차가 있습니다. 신고 기한이 정해져 있는 경우가 많습니다. 물건이 도착하지 않았다는 걸 알게 되면 판매처와 택배사 양쪽에 바로 알리세요. 시간이 지날수록 확인이 어려워집니다.
보내고 나서
도착 확인. 송장번호로 배송 조회를 해서 도착한 날짜를 확인해두세요. “아직 안 왔다”는 말을 들었을 때 이게 답입니다.
환불 예정일 확인. 판매처가 검수하는 기간을 따로 두는 곳이 많습니다. 언제까지 처리된다고 안내받았는지 남겨두세요.
결제 수단별로 환불 시점이 다릅니다. 카드 취소는 카드사 처리가 며칠 더 걸립니다. 무이자 할부였다면 취소 반영에 시간이 더 걸리기도 합니다. 계좌 이체였다면 계좌 정보를 정확히 전달했는지 확인하세요.
검수에서 문제가 나왔다는 연락을 받으면 어떤 문제인지 구체적으로 물어보세요. 사진을 요청해도 됩니다. 이때 포장 직전에 찍어둔 사진이 사용자 쪽 근거가 됩니다.
거부당했다면 그다음 단계는 반품을 거부당했다면, 그 사유가 법에 있나에 있습니다.
정리하면
포장 전에 한 번 훑어보세요.
- 회수 방식이 판매자 회수인지 직접 발송인지 확인했다
- 하자 반품이라면 증거를 먼저 찍었다
- 초기화하고 초기 설정 화면에서 멈췄다
- 받았던 구성품을 전부 넣었고 내 물건을 전부 뺐다
- 사은품을 어떻게 할지 정리했다
- 상자 안에서 물건이 흔들리지 않는다
- 옛 송장이나 바코드를 가렸다
- 포장 직전 사진과 닫은 상자 사진을 찍었다
- 송장번호를 문자로 적어뒀다
ReturnCheck는 반품을 대신 접수해주지 않습니다. 다만 이 단계에서 빠뜨린 것은 물건이 이미 떠난 뒤에야 드러납니다. 그런 항목만 모아 정리해두었습니다.